https://insights.samsung.com/2017/12/18/6-digital-trends-shaping-the-future-of-retail-for-2018/
２０１８年、小売業の将来を決める６大トレンド（傾向）
小売業におけるデジタル面での変化が急速に展開されている。これは、企業が顧客に対し、彼らが要求する、個人化された、リアルタイムのデジタル性能を提供するため、新たな技術に触れるたびに起こるのである。JDAの最近の調査は、約７０％の役員が翌年にデジタル面での投資を増加する予定であると言い、デジタル化が最優先であると明らかにした。
以下は、来る２０１８年に小売業において注目されるべき６大デジタル化のトレンドである。
全てを個人化すること
装備された技術あるいは解決法に関係なく、多くの小売業の改革派の主導者達はより個人化された顧客経験を作ろうと励んでいる。個人化は「対顧客ブランドの景観全体を震撼させるような変化であり、そして我々はそのショックをまだ感じ始めたところなのだ。」とボストン・コンサルティング・グループは説明する。
IoT、モバイル・アプリケーション、ビーコンや新たなPOSシステムを通じて、顧客が望むものをよく予想し、個々人の経験を改善できるように、小売業は顧客についてより多くのことを学んでいる。デジタル化において発展することは、すべてのチャンネルに渡り、滞りなく、個人化された経験を伴って、実店舗の成功の鍵となるだろう、と『リテイル・タッチポイント』に語るのは、ブラック・ボックス・ネットワーク・サービスの産業マーケティング長であるケビン・スワンクである。
「顧客は店のことを知っているかのように感じたいし、店が顧客の特性の需要と欲望を認識していると思いたいのだ。」とスワンクは言う。「デジタル化の促進面において個人化の関係を構築することによって、小売業者はブランド認知を達成しながら、顧客を対象となる情報や個人化された報酬、割引に引き込むことへ役立つのである。」
店内のモバイル経験の増加
デロイトは、今や９０％以上の顧客が買い物のプロセスにおいて電話を使うことを報告している。また、『シンク・ウィズ・グーグル』によると、顧客はまた電話を店内調査アドバイザーとして使用している。８０％以上の顧客が店舗で今まさに行われようとする購入について、電話に頼り、そのうち四分の一は、列に並びながら詳細を調べているうちに気が変わったことがあると答えた。
成功している小売業者は今や、彼らのモバイル・イニシアティブが会話の大部分となるように、積極的に店内経験を増加させている。セフォラは革新的なモバイル・アプリを店内経験の強力な部分としてその分野で栄えている。顧客は今や自分の顔をスキャンし、肌の調子や化粧の好みに合う商品を探すのにアプリを使うことができるのだ。
モバイルの店内経験を通じて情報入手を増加させれば、顧客を特定の商品に引き込ませるだけでなく、また別のレベルの個人化や、店内で入手可能なものについての教育をもたらすのである。
モバイル・POSと新たな支払い方法
別の成長中のトレンドは巨大で、ズドンとしたカウンターにねじ込まれた形式のレジスターを永久に排除することである。多くの成功しているデジタル化された小売業者達は今やコンパクトなタブレット型のPODシステムを装備している。これは柔軟性があり、移動可能、取引を処理するのに使われるだけでなく、顧客へのサービスを高める。このことが、店員が営業時間のピークでも支払いを処理するのを助けたり、あるいは裏部屋へ行かずにすぐに在庫を調べることが可能になる。
顧客は、支払い方法においても一層柔軟性を求めている。PYMNTS.comの最新の報告書は、モバイル財布の採用が高まっていると明らかにした。サムスン・ペイなどの選択肢はより高度な利便性、カードに比較すると安全性をもたらすことができ、リワード（報酬）システムを簡単に結びつけることができる。
オンラインで購入・店内で受け取り（BOPIS）
BOPISが可能であれば、主流の小売業における期待を提供し、隙間産業から逃れることとなる。『KIBO コマース』は、２０１７年のホリデー・シーズンの半分以上の顧客がBOPISの選択肢に頼る予定であり、前年の２５％の増加となることを明らかにした。
顧客は、費用、店内にいる時間を削り、都合のいい時に商品を受け取れるという理由からBOPISを使う、と言う。多くの顧客は、オンライン上の在庫を調べ、その情報を店の訪問の正当化するために、小売業のウェブサイトも使っている。
小売業者はBOPISを可能とするために改良をしようと励み、それが滞りなく運用できるよう技術へとさらなる投資を行っている、とJDAのグローバル・リテイル戦略のグループ副部門長である、リー・ギルは語る。「もし顧客が店内で選んだものについて自宅配送の際に問題を経験した場合、販売の損失となり、小売業者はそのような顧客を非常に競争力のある市場において持つことはできなくなる。」とギルは加えた。
ビーコン
小売業のデジタル化のトレンドはまた、ビーコン使用の増加も含む。ライト・エイド、ターゲット、メイシーズ、アーバン・アウトフィッターズ、ウォルグリーンズ、ベスト・バイのような小売業者はすべて昨年新たなビーコン装備を投入した。『ABI・リサーチ』は小売業向けのビーコン市場が２０２１年までに５億台に達すると予想する。
顧客がオプト・イン型のモバイル・アプリを使う場合、ビーコンは顧客が店内に入ると彼らの端末から顧客の元に達することができ、彼らのほしいものをすぐに探すよう手助けし、店内で探しているかもしれない特定の製品の特売を通知する。現在技術を使っている小売業者は、ビーコンが顧客が漠然と商品を見たり購入したりするパターンを理解し、引き寄せのための改良を行い、さらに顧客に対しより関係のある提案をするのに役立つ、と語った。
安全性
過去にはただの注記として考えられてきたかもしれないが、サイバーアタックとデータ漏洩の増加現象により、多くの小売業者はデジタル・セキュリティを最優先事項をしている。センシティブな顧客情報やカードデータの情報漏洩は訴訟、経済的損失、ブランド・ダメージ、顧客からの信頼の損失に結びつく可能性がある。
多くの小売業者はすべてのデジタル・イニシアティブにおけるセキュリティを最前線、中央に配置している。店内のWi-Fiからモバイル・アプリ、POSシステムに至るまでである。小売業者はベンダー・リスク（売り手側の危機）を入手、継続的な観察の遂行、POSシステムの保護の確保、サイバーセキュリティの自覚向上に努めなければならない、とセキュリティスコアカードの共同創始者兼COOのサム・カソメは説明する。
小売業者が準備できていようがいまいが、顧客はリアル・タイムで、個人化された、デジタル・ランドスケープの世界に夢中になってきた。デジタル化の道をたどることで、小売業者は顧客によりよくサービスを提供し、市場で競争することができる。